第20回 一次審査 公開問題

問題No.1

【SNSの不適切投稿（バイトテロ）がもたらす影響と従業員のモラル】

飲食店でのアルバイト従業員等によるSNSへの不適切動画の投稿（いわゆる「バイトテロ」）は、お店や企業の信用を一瞬で破壊する重大な問題です。この問題に関するスタッフの認識として、次の（ア）～（オ）のうち、最も誤っているもの（不適切な考え方）を１つ選びなさい。

• （ア）鍵付きのアカウント（非公開設定）や、24時間で消える機能（ストーリー等）での投稿であっても、誰かが保存・拡散すれば一瞬で世界中に広まるため、不適切な行為は絶対に記録・発信してはならない。
• （イ）投稿した本人は「単なる身内への冗談」のつもりであっても、結果としてお店が休業や退店に追い込まれた場合、投稿した従業員個人に対して会社から巨額の損害賠償が請求されることがある。
• （ウ）勤務中に廃棄予定の食材を使って遊んだり、調理器具を不適切に扱う動画を撮影した場合でも、お客様に提供する前の商品であり、お客様に直接的な健康被害が出ていなければ、「内部の悪ふざけ」として法的な責任を問われることはない。
• （エ）営業時間外や休憩中であっても、制服を着たまま悪ふざけをしている様子を撮影しSNSに投稿すれば、お客様からは「そのお店の姿勢や衛生管理」として見られ、企業のブランドを大きく傷つけることになる。
• （オ）一度インターネット上に拡散された画像や動画は、完全に消し去ることはほぼ不可能（デジタルタトゥー）であり、投稿者自身の将来の就職や結婚など、その後の人生にも重大な悪影響を及ぼす可能性が大いにある。

問題No.2

【働く上での心得（飲食店勤務者としての基本姿勢とプロ意識）】

飲食店に勤務するスタッフには、料理の知識や接客技術だけでなく、プロフェッショナルとしての基本的な心構えが求められます。飲食店で働く上での心得や行動として、次の（ア）～（オ）のうち、最も不適切なもの（誤っているもの）を１つ選びなさい。

• （ア）たとえ入ったばかりの新人やアルバイトであっても、ユニフォームを着てフロアに立つ以上、お客様から見れば「お店の代表」である。常に店舗の看板を背負っているという誇りと責任感を持ち、お店で起きるすべてのことを「自分事」として捉える意識が必要である。
• （イ）「いらっしゃいませ」「ありがとうございます」といった挨拶は、明るい笑顔とハキハキとした声で行うのが基本である。しかし、クレームを申し出られているお客様への対応時や、静かにご会食されているテーブルの近くなど、状況によっては声のトーンや表情を適切に使い分ける配慮も必要である。
• （ウ）最高のサービスを提供するためには、自分の担当業務や担当テーブルのことだけをやれば良いわけではない。周囲のスタッフの動きや店舗全体の状況を常に視野に入れ、手が足りていないポジションがあれば互いにフォローし合うなど、チーム全体で連携することが不可欠である。
• （エ）知人や友人への対応（公私混同） 勤務中に自分の知人や友人がお客様として来店してくれた場合は、お店のファンになってもらう大チャンスであるため、他のお客様からのオーダーや片付けを後回しにしてでも、優先してサービスを行ったり、テーブルに長時間とどまって談笑したりして、特別に手厚くもてなすべきである。
• （オ）シフト制で働く店舗において、遅刻や急な欠勤は、お店の営業に支障をきたし、他のお客様へのサービス低下や他のスタッフの負担増加に直結する。そのため、日頃から手洗いうがいなどで自身の健康管理に努め、定められた出勤時間を厳守することは、プロとして最低限の責任である。

問題No.3

【身だしなみルール（ネイル・ピアス等）の目的と、根本にあるリスクの理解】

近年、スタッフの個性を尊重してネイルやピアス等のアクセサリーを許可する飲食店が増えていますが、これらが過去に厳しく制限されてきたのには明確な理由があります。身だしなみに潜む「本来のリスク」と「ルールの本質」に関するスタッフの認識として、次の（ア）～（オ）のうち、最も不適切なもの（誤っているもの）を１つ選びなさい。

• （ア） マニキュアの塗装が剥がれたり、ラインストーンなどの立体的な装飾パーツが取れたりして料理に落下する「異物混入」のリスクがあるため、許可されている場合でも、剥がれにくいジェルネイルや装飾のないシンプルなデザインを選ぶなどの配慮が必要である。
• （イ） 爪が長いと、手洗いをしても爪の間（皮膚との隙間）に汚れや食中毒の原因となる細菌（黄色ブドウ球菌など）が残りやすく、非常に不衛生であるため、ネイルの有無に関わらず爪は短く切りそろえるのが基本である。
• （ウ） 接客や配膳で動いている最中に、ピアスのキャッチ（留め具）や飾りが気づかないうちに外れ、料理やドリンクに落下する重大なリスクがあるため、許可されている場合でも、揺れるデザインのものや外れやすいものは避けるべきである。
• （エ）指輪や腕時計をしていると、皮膚との間に水や汚れが溜まりやすく、細菌が繁殖する温床になる。正しい手洗い（物理的な汚れや菌の除去）の妨げになるため、調理に関わる際は原則外し、ホール業務でも装飾の多いものは控えるべきである。
• （オ）近年、ネイルやピアスを許可する飲食店が増えているのは、「万が一これらが料理に混入したとしても、現代のお客様はスタッフの個性を尊重して許してくれるようになったから」である。したがって、お店のルールで許可さえされていれば、異物混入のリスクはスタッフが気にする必要はない。

問題No.4

【言葉遣い 飲食店における正しい言葉遣いと接客敬語】

ホールでの接客中において、サーバーが使用した次の（ア）〜（オ）の言葉遣いのうち、良かれと思った配慮が間違っていたり、日本語の表現として「不適切（誤り）」であるため、お客様に違和感や不快感を与えてしまう可能性が最も高い行動を１つ選びなさい。

• （ア）ご注文いただいたお料理をテーブルにお持ちした際、より丁寧に伝えようと「お待たせいたしました。こちら、当店の看板メニューの〇〇のほうになります。どうぞ、いただいてくださいませ」と笑顔で提供した。
• （イ）テーブルの上で空いているお皿をお下げする（バッシングの）際、お客様の会話の腰を折らないようタイミングを見計らいながら、「失礼いたします。こちらのお皿、お下げしてもよろしいでしょうか」と、一言添えてスマートに卓上を整えた。
• （ウ）お会計時にお客様から1万円札をお預かりした際、金額の相違による金銭トラブルを未然に防ぐため、「1万円お預かりいたします。お釣りは〇〇円でございます」と、お客様の目をしっかりと見て確実な受け渡しを行った。
• （エ）ご予約のお客様がお見えになり、ご案内前にお名前を確認する際、「本日19時から4名様でご予約の、〇〇様でいらっしゃいますね。お待ちしておりました」と、時間・人数・お名前をしっかり聞き取りやすい口調でお伝えし、かつ歓迎の気持ちを込めて笑顔でお迎えした。
• （オ）お客様からメニューについて「これ、どんな味付け？」と質問された際、自分の好みを押し付けないよう配慮しつつ、「こちらは醤油をベースに、隠し味として〇〇を使っておりまして、コクがありながらも後味はさっぱりとお召し上がりいただけます」と、具体的に分かりやすくお伝えした。

問題No.5

【顧客満足度向上（背景に応じた臨機応変な接客と配慮の落とし穴）】

お客様の利用シーンや属性に配慮した次のサーバーの行動（ア）〜（オ）のうち、良かれと思った配慮の方向性がズレており、かえって顧客満足度を下げてしまう（またはお客様を非常に気まずくさせてしまう）可能性が最も高い不適切な行動を１つ選びなさい。

• （ア）ご予約時に「ビジネスでの重要な接待」としての利用とお聞きしたので、周りを気にせずあまり聞かれたくない仕事の話もスムーズにできるよう、あらかじめプライベートが確保された個室の席をおさえてご案内した。
• （イ）ご飯ものを頼まれたお客様にはお食事のタイミング（お酒と一緒に先がいいか、後半の締めがいいか等）を、白米やパン（バケット）を頼まれたお客様にはどのお料理と一緒に提供してほしいかなどを細かく確認し、お客様の食べ方の嗜好に合わせられるよう努めた。
• （ウ）ビジネスなどの「接待（会食）」でご利用されているお席からお会計のサインをいただいた際、ゲスト（接待される側）に金額が見えて気を遣わせないよう、ホスト（接待する側・お支払いをする方）へ伝票をカバーに挟むなどして、さりげなくお渡しした。
• （エ）小さなお子様をお連れのお客様に対し、「ご家族全員で一緒のタイミングでお食事を楽しんでいただきたい」と勝手に判断し、お子様のお料理もあえて大人の方の時間がかかるメイン料理が仕上がるまで待って同時に提供したところ、お子様が待ちきれずにぐずって泣き出してしまい、親御様を困らせてしまった。
• （オ）お客様同士の会話の中から「終電までには帰らないとね」という声が聞こえていたので、お席の時間を遮らないよう配慮しつつ、終電時刻が近づいてきたタイミングでお客様から呼ばれた際にすぐにお渡しできるよう、前もって事前に会計の確認やレシートの準備をしておいた。

問題No.6

【顧客満足度向上（オーダーテイクにおける提案力とおもてなし）】

お客様からお料理やドリンクのオーダーを受ける（オーダーテイク）際、顧客満足度向上の観点から「不適切で避けるべき行動」を次の（ア）～（オ）から１つ選びなさい。

• （ア）お客様がメニューを開いて注文内容を選ぶことに迷っている様子だったため、「何かお探しのものはございますか？」「本日のおすすめはこちらです」とお邪魔にならないよう配慮しつつ声をかけ、メニュー選びのサポートをした。
• （イ）おすすめの料理やお店の看板メニューをおすすめする際は、単にメニューの名前を読み上げるのではなく、その商品の具体的な味わいや、おすすめしたいポイント（こだわりやペアリングなど）も同時に分かりやすく伝えた。
• （ウ）ご注文を受ける際の聞き漏らしを絶対に防ぐために、お客様が言葉を発するたびに会話に割り込むような形で、大きな声で食い気味に復唱して確認した。
• （エ）お子様連れのお客様から複数のオーダーを受けた際、お子様がぐずってお腹を空かせないように「お子様のお料理は先にお持ちしましょうか？」と親御様に確認し、ご希望に合わせて最優先で提供する配慮をした。
• （オ）お客様が注文する商品をまだ考え始めたばかりで決まっていない様子だったため、「お決まりの頃にまたお伺いいたします」と笑顔でお伝えし、お客様のペースでゆっくり選んでいただけるように一旦テーブルを離れた。

問題No.7

【顧客満足度向上（入店対応・ファーストアプローチにおける歓迎のあり方）】

お客様が入店された際、お店に迎え入れるファーストアプローチのアクションとして、お客様に不快感や不親切な印象を感じさせてしまう可能性が最も高い行動を、次の（ア）～（オ）のうち、２つ選びなさい。

• （ア）お客様の入店に気づいたらすぐにそのお客様のもとに伺うことが理想であるが、他のお客様の対応などですぐに伺えない場合は、目を合わせての会釈や「いらっしゃいませ」のお声掛けを行い、入店に気づいていること（認知）をなるべく早くお伝えした。
• （イ）ご予約のないお客様がご来店された際、あいにく満席ですぐにご案内ができなかったが、ただ「満席です」と断るだけでなく、「今は満席ですが、あと10分ほどお待ちいただければお席のご用意ができます」と具体的に見通しをお伝えした。
• （ウ）ご予約のお客様がお見えになり、ご予約名を確認した際、入り口付近で他のお客様をお待たせする時間を1秒でも短縮してスムーズに先導することを最優先し、確認のための丁寧な名前の復唱やお声掛けは一切行わず、「はい」とだけ生返事をしてお席へ案内した。
• （エ）入り口からお席へお客様を誘導する際、「あちらの奥の席です」となんとなくの方角だけを指差し、お客様を先に歩かせて、サーバー自身はその後ろから付いていく形でお席へと向かった。
• （オ）お席へご案内するまでの店内の通路に、小さな段差や傾斜があるのを知っていたので、お客様が躓いて危ない思いをされないよう、直前ではなく少し手前で立ち止まり、「こちら段差がございます。ご注意ください」と先回りしてお声掛けをした。

問題No.8

【顧客満足度向上（食事中における「中間接客」の着眼点）】

ホールでの巡回時において、お客様に快適な空間を提供し、かつ追加注文や次のサービスへとスムーズに繋げるために、「中間接客としてテーブル状況やお客様の動向から確認・察知するべき視点」として、次の（ア）〜（オ）の中から間違えているものを１つ選びなさい。

• （ア）お食事の進行を妨げないよう、すでに食べ終わっていたり、もう下げてほしいとお客様が思っている皿やグラス類（バッシング対象）はないかを確認した。
• （イ）お食事が中盤から終盤に差し掛かる中で、汚れてしまっていたり、新しく交換した方が心地よいと思われるおしぼりの差し替えや追加の必要性はないかを確認した。
• （ウ）付け合わせの野菜やポテトが少し残っているが、ほぼ食べ終わっている料理のお皿を見つけたので、もう食べないであろうと自身で判断し無言でそのお皿を下げた。
• （エ）お酒やミネラルウォーターなどをボトル（またはデキャンタ）でご注文されているお席において、残りが少なくなっているのに気付いた際、ボトル自体の追加注文や、氷の追加注文の可能性を先読みし、あらかじめ在庫確認や、すぐに提供できるよう準備を整えた。
• （オ）喫煙が許可されているお席（あるいは喫煙スペース等）において、吸い殻が溜まっており、速やかな灰皿交換の必要性はないかを確認した。

問題No.9

【顧客満足度向上（接客時における、表現力と声量・トーンの重要性）】

接客時における表情・イントネーション・声量などのパフォーマンス（表現力）に関する次のサーバーの行動（ア）〜（オ）のうち、良かれと思った配慮が間違っていたり、表現方法が不適切であるため、お客様を不安にさせたり店の品格を疑われてしまう可能性が最も高い行動を１つ選びなさい。

• （ア）ホールを歩くときは、お客様にいつ見られても良いように、基本的に口角を上げて穏やかな表情を保ち、背筋をピンと伸ばしてだらだらと歩かず、常に整然とした無駄のない美しい行動を心がけた。
• （イ）お料理の提供遅れやオーダーミスなどでお客様に謝罪（お詫び）をする際、ただマニュアル通りの言葉を一定のトーンで呟くのではなく、頭をしっかりと下げ、無表情を排して心から申し訳ないという表情を作り、声色にも真摯な反省の気持ちを込めて相手に伝えるよう努めた。
• （ウ）お客様からの呼び出しに対する返事や、スタッフ同士の掛け合い・指示への返答、オーダーを通す際の呼称など、お客様の耳に入る発声の際には、なるべく声の語尾をハキハキとさせ、トーンを明るく上げることで、店内に活気と思いやりのある心地よい空気感を作り上げるよう努めた。
• （エ）おすすめの商品（サジェストメニュー）を提案する際、ただ商品説明だけを淡々と読み上げるのではなく、「こちら、今が旬でとっても美味しいんですよ。」や「今日のような暑い日にはキンキンに冷えたこちらを合わせていただくと最高です」など、自分の素直な感情や枕詞を添えてお伝えすることで、商品への期待度をさらに高めた。
• （オ）お客様とお席で会話を交わす際、他のお客様の迷惑（賑やかすぎる空間）になることを過度に考慮するあまり、目の前のお客様に対しても聞き取れるか聞き取れないかというギリギリの小さなボリュームで、終始ぼそぼそとしたトーンで話しかけた。

問題No.10

【イヤホン着用のお客様への対応（安全な提供と非言語コミュニケーション）】

飲食店において、イヤホンやヘッドホンを着用し、スマートフォン等に集中されているお客様への接客や商品提供に関する次の（ア）～（オ）のうち、最も不適切なもの（誤っているもの）を１つ選びなさい。

• （ア） お声がけをしても反応がない場合は、いきなり料理をテーブルに置くのではなく、まずお客様の斜め前など「視界に入る位置」に静かに立ち、目が合ったり気づかれたりしたタイミングで、会釈をしてから提供動作に入る。
• （イ） ご注文を伺う際や、お飲み物のお代わりなどを確認する際は、メニュー表を指差したり、手を開いて「こちらでお間違いないでしょうか」と身振り手振り（ジェスチャー）を大きく使ったりして、視覚的に伝わる工夫をする。
• （ウ） 熱いスープや鉄板料理などを提供する際、お客様が画面に夢中で全く気づいていない場合は、無理にその場で提供しようとせず、一度安全な位置に下がるか、お客様が動画の区切りなどで顔を上げるまで少し待つのが安全最優先の対応である。
• （エ） 何度も「失礼いたします」と、お客様の視野外から声をかけてもイヤホンで気づかれない場合、そのまま提供すると急に動かれて危険である。そのため、お客様の背後や横から肩や腕をトントンと叩いて直接気づかせ、振り向かれた瞬間に素早く料理をテーブルに置くのが最も確実な方法である。
• （オ） イヤホンをされているお客様の多くは、「自分の世界（一人の時間）を楽しみたい」「リラックスしたい」という目的を持っている。そのため、安全に商品を提供した後はむやみに話しかけず、バッシング（お皿下げ）の際も視界に入って会釈をする程度に留め、お客様のプライベートな空間を尊重する。

問題No.11

【ネット予約（オンライン予約）の運用管理と確認漏れによるトラブル防止】

飲食店においてネット予約（Web予約）を運用する際、確認漏れなどのトラブルを防ぐためにはシステム特有の注意が必要です。現在勤務している店舗でネット予約を導入していない場合でも、「もし自分の店舗に導入したとしたら、どのような点に留意して運用すべきか」という視点で、次の（ア）～（オ）のうち、最も不適切なもの（誤っているもの）を１つ選びなさい。

• （ア）ネット予約では、お客様が「備考欄」にアレルギーの有無や、記念日のサプライズ要望などを入力していることが多い。そのため、営業前や予約が入ったタイミングで必ず備考欄をチェックし、キッチンとの共有や事前準備を漏れなく行う必要がある。
• （イ） 電話や店頭で直接受けた予約、またはフリー（予約なし）のお客様をご案内した際は、速やかにネット予約システムの在庫（空席情報）を更新し、席をブロックしなければならない。これを怠ると、同じ席にネットからも予約が入ってしまう「ダブルブッキング」の事故につながる。
• （ウ） ネット予約は手軽に予約できる分、無断キャンセルが発生するリスクも高い。そのため、システムからの自動確認メールだけでなく、大人数のご宴会や高額なコースの予約などの場合は、数日前に店舗から直接確認のお電話を入れるなど、リスクを軽減する対策が有効である。
• （エ）ネット予約はシステムが自動でお客様に「予約確定メール」を送信してくれるため、事前にスタッフが内容を細かく確認する必要はない。忙しい仕込みの時間を無駄にしないためにも、予約内容（コースや備考欄）の確認は、お客様が来店されて名前を名乗ったその場で行うのが最も効率的である。
• （オ） ネット予約システムが自動で配席を割り振る設定になっている場合でも、そのまま放置していると、テーブルの間に無駄な空きができたり、大人数のお客様をご案内できなくなったりする。そのため、スタッフが定期的に予約状況を見て、実際のテーブルのパズル（配席の組み換え）を適切に行うことが売上最大化に繋がる。

問題No.12

【予約電話対応（電話応対の基本マナーとホスピタリティ）】

予約電話を受ける際のサーバーの対応として、次の（ア）～（オ）のうち、最も不適切なもの（誤っているもの）を１つ選びなさい。

• （ア）電話はお互いの顔が見えないため、声だけで感情や歓迎の意を伝える必要がある。そのため、対面で接客する時よりもワントーン明るい声を意識し、口角を上げて笑顔で話していることが伝わる「笑声」で対応する。
• （イ） 日時や人数といった基本情報だけでなく、「本日はどのようなお集まりでしょうか」「アレルギーや苦手な食材はございますか」と利用目的（誕生日や接待など）や懸念事項を事前に伺うことで、当日最適な席の配置やサプライズの準備ができる。
• （ウ）予約状況の確認などで電話を保留にする際、お待たせする時間が長くなりそうな場合（目安として30秒以上）は、お客様の通話料金やストレスに配慮し、「恐れ入りますが、一度お電話を切って、こちらからすぐにおかけ直ししてもよろしいでしょうか」と提案する。
• （エ）聞き間違いによる当日の重大なトラブル（日付間違いや人数相違など）を防ぐため、ヒアリングの最後には必ず、お伺いした日時、人数、お名前、ご連絡先を復唱して確認する。その際、お名前の漢字なども丁寧に確認するとより親切である。
• （オ） 予約内容の確認と「ご来店を心よりお待ちしております」という最後の挨拶が終わった後は、回線を塞いだり次の業務が遅れたりしないよう、お客様が電話を切るのを待たずに、店舗側から速やかに受話器を置く（通話を切る）べきである。

問題No.13

【簡易インボイス（適格簡易請求書）の宛名規定】

インボイス制度において、不特定多数のお客様を相手にする飲食店は、通常の適格請求書よりも記載要件が緩和された「適格簡易請求書（簡易インボイス）」を発行することが認められています。領収書やレシートを発行する際、ルールに沿った必要事項を正しく理解しておくことは、店舗の信頼やお客様へのスムーズな会計対応に直結します。
飲食店が領収書を発行する際、簡易インボイス（適格簡易請求書）のルール上、「お客様の宛名（会社名や個人名）」の記載の義務について、次の（ア）～（オ）のうち、正しい規定を１つ選びなさい。

• （ア）金額に関わらず、お客様の正式な会社名と住所を1文字の誤りもなく記載しなければならない。
• （イ）簡易インボイスを交付する場合、領収書の「宛名」は記載不要（記載を省略して良い）とされている。
• （ウ）宛名は必ず「上様」という特定の文字列で統一して記載しなければならない。
• （エ）1万円を超えるお会計の場合のみ、宛名の記載が法律で完全義務付けられている。
• （オ）手書きの領収書の場合に限り、宛名がないものはインボイスとして一切認められない。

問題No.14

【QRコード決済用端末の故障・通信障がい時における事前準備とトラブル対応】

週末の非常に忙しいディナータイムのレジにおいて、お客様から「QRコード決済」での支払いを求められましたが、直前に決済用端末の通信エラー（故障）が発生し、何度試してもQRコードを読み取れなくなってしまいました。この時の「事前の準備（心構え）」および「トラブル発生時の対応」として、最も適切で心地よい（店舗の信用を守る）行動を次の（ア）～（オ）のうち、１つ選びなさい。

• （ア）レジ前で慌てて右往左往する姿を見せないよう、故障の事実は完全にお客様に隠し、「お客様のスマートフォンの画面が汚れているか、アプリの不具合のようです。別のスマホに変えるか、外に出て再起動してきてください」とお客様側の責任にしてその場を凌いだ。
• （イ）日頃から端末のトラブルを想定し、「万が一の際にお客様へ提示する、決済障がいへのお詫びとご協力をお願い」をお客様へお伝えする文言を準備しておき、発生時は即座に「大変恐れ入ります。ただいま決済端末の通信エラーが発生しておりまして、一時的にQRコード決済がご利用いただけなくなっております。誠に申し訳ございません」と笑顔を絶やさず誠実にお詫びを伝え、現金会計などの「別の決済手段への変更」を優しくお願いした。
• （ウ）決済端末のエラー画面をお客様の目の前に突き出し、「見ての通り機械が壊れたので、いつ直るか分かりませんが、決済端末が直るまでお席に戻ってお待ちください」とどれくらいの時間がかかるかはあえてお伝えせず、その後もお客様への特にアプローチをすることなく、お客様を待たせた。
• （エ）決済端末が使用できない旨を正直にお伝えするが、責任は自分にはないので、「どうすることもできません」とお客様へ話し、その後どのようにするかをお客様へ考えてもらった。
• （オ）お会計をスムーズに進めるために、お客様が「現金もカードも持っていない」と言われた際、「では、今日はもう決済は結構です。後日お支払いに来てください。」とお伝えし、お客様情報（氏名や連絡先）をお聞きせず、お客様にお帰り頂いた。

問題No.15

【マーク問題（ユニバーサルマナー）】

次の画像（ア）〜（オ）に示された国際的各種マークに関する次の記述のうち、間違っている（誤った知識である）説明を１つ選びなさい。

• （ア）ひまわり支援マーク［サンフラワー・ランヤード］：外見からは分かりにくい障がいや特性（自閉症、認知症、視覚・聴覚障がい、内部疾患など）を持つ方が、周囲にさりげなくサポートの必要性を伝えるための世界共通のストラップである。店内で見かけた際は、急かさず丁寧に対応したり、何か困っている様子がないか普段以上に気に掛けることが望ましい。
• （イ）韓国のマタニティマーク：日本の「おなかに赤ちゃんがいます」というメッセージとは異なり、韓国では「妊婦優先」として自らの状況をアピールする内容になっています。韓国からのお客様がこのキーホルダー等をカバンに着けてご来店された際は、お腹に負担のかからないお席へのご案内や、クッションの提供、冷えへの配慮など、日本のマタニティマークと同様のホスピタリティでお迎えすることが望ましい。
• （ウ）聴覚障がい者を表示する国際シンボルマーク：聞こえが不自由である（聴覚障がいや難聴）ことを表すシンボルマークである。聴覚障がいは外見から分かりにくいため、このマークをご提示されたり意思表示をされた場合は、口元を見せてゆっくりはっきり話す、メニューを指差ししながら確認する、筆談を用いるなどのコミュニケーションの工夫を行う。
• （エ）盲人のための国際シンボルマーク：世界盲人連合（WBU）が制定した視覚障がい者のための世界共通のマークである。ご来店の際は「テーブルの何時（時計の文字盤）の方向にグラスがあります」と伝えるクロックポジションを活用するなど、安全で分かりやすいご案内を心がける。
• （オ）障がい者のための国際シンボルマーク：国際リハビリテーション協会（RI）が採択した世界共通のマークである。マークに車いすがデザインされているため、利用対象者は「車いすを普段から利用している障がい者」や「歩行が極めて困難な肢体不自由者」にのみ厳格に限定されており、それ以外の障がいを持つ方は対象外とされている。

問題No.16

【インバウンド接客（満席時におけるお待ちいただくための丁寧な英語表現）】

お客様が来店された際、店内が満席のため「ただいま満席でございます。15分ほどお待ちいただけますか？」と英語で丁寧にお伝えする表現として、次の（ア）～（オ）のうち、最も適切なものを１つ選びなさい。

• （ア）We are sold out now. Can you stay here for 15 minutes?
• （イ）We are full right now. Would you mind waiting for about 15 minutes?
• （ウ）Our shop is limit. Please stop here for 15 minutes.
• （エ）We have no seat. You must wait 15 minutes.
• （オ）We are complete now. Shall we wait 15 minutes?

問題No.17

【インバウンド接客（注文時・食後における正しい英語表現と注意点）】

飲食店における注文時（または食後）の基本的な接客用語の英訳として、次の（ア）～（オ）のうち、間違えているものを１つ選びなさい。

• （ア）アレルギーはありますか？ → Do you have any food allergy?
• （イ）苦手な食べ物はありますか？ → Do you have anything you don't like?
• （ウ）お料理の追加はいかがですか？ → Is there anything else you want to order?
• （エ）デザートはいかがでしたか？ → How was your dessert?
• （オ）美味しかったですか？ → Are you delicious?

出典：Ｓ１サーバーグランプリ 公式Youtube 「S1飲食店応援チャンネル」

ショート動画『すぐに使える！接客英語（着席時編）』より抜粋

問題No.18

【宗教的食慣習（ヴィーガン客への出汁の成分説明と正確な英語表現）】

カツオと昆布の一番出汁をベースに使用している和食店において、外国人のお客様から「この料理に魚の出汁（かつおだし等）は使われていますか？」と尋ねられた際、「はい、このお料理には昆布のほかに、カツオ（魚）の出汁が含まれています。そのため、申し訳ございませんがヴィーガンのお客様にはおすすめできません」と、誠実かつ正確に伝える英語表現として、次の（ア）～（オ）のうち、最も適切なものを１つ選びなさい。

• （ア）No、 this dish is completely safe for vegans because it is a Japanese traditional soup.
• （イ）Yes、 this dish contains fish broth (bonito flakes) as well as kombu kelp、 so unfortunately、 it is not suitable for vegans.
• （ウ）Yes、 fish is very healthy and small、 so vegans can enjoy this soup without any problems.
• （エ）No、 we only use secret chicken powder、 so you don't have to worry about fish.
• （オ）Yes、 it is a vegetable soup. We don't use any meat or fish or water.

問題No.19

【和の食材（和の基本調味料・出汁の知識と多様な食への配慮）】

和の調理には様々な調味料や出汁（だし）が使われます。お客様から料理の原材料について質問された際のサーバーの認識・説明として、次の（ア）～（オ）のうち、最も不適切なもの（誤っているもの）を１つ選びなさい。

• （ア） 一般的な「濃口醤油」の主原料には、大豆と塩のほかに「小麦」が使われているため、小麦アレルギーや厳格なグルテンフリーを希望するお客様へ提供する際には注意が必要である。
• （イ）「昆布」や「干し椎茸（ほししいたけ）」から取った出汁は植物性由来であるため、動物性食品を一切口にしない完全菜食主義（ヴィーガン）のお客様にも提供することができる。
• （ウ）「本みりん」にはアルコール分（約14％程度）が含まれているため、アルコールに極端に弱いお客様や、宗教上の理由でアルコールを避けているお客様へ料理を提供する際は、使用状況を把握しておく必要がある。
• （エ） 「鰹節（かつおぶし）」や「煮干し」は魚介類であるため、肉類は食べないが魚介類は食べる「ペスカタリアン」のお客様には、これらの出汁を使ったお味噌汁などを提供することができる。
• （オ） 調理に使われる「料理酒」は、加熱して煮立てることでアルコール分が完全に蒸発してゼロになる。そのため、イスラム教（ハラール）などアルコールを厳格に禁じているお客様に対しても、提供前に確認を取る必要は一切ない。

問題No.20

【食文化（和食における「味覚・五味」の基本知識）】

サーバーとして、自店舗の商品の味わいをお客様へ的確に表現するためには、味覚に関する正しい知識を持つことが大切です。人間の舌などで感じる味の基本的な要素には「基本五味」と呼ばれる分類があります。
次の（ア）～（オ）のうち、食材の味わいを感じるために必要な『基本五味』に、含まれない（間違っている）ものを１つ選びなさい。

• （ア）甘味
• （イ）塩味
• （ウ）酸味
• （エ）苦味
• （オ）渋味

問題No.21

【定番食材（野菜・豆腐・米など）の品種や季節による特徴の違いと適切な説明】

飲食店で日常的に扱う「定番食材」について、種類や季節ごとの特徴を正しく理解し、お客様へ説明できることはサーバーの重要な役割です。次の食材に関する説明（ア）～（オ）のうち、最も不適切なもの（誤っているもの）を１つ選びなさい。

• （ア）「男爵（だんしゃく）」はデンプン質が多く、加熱するとホクホクとした食感になるためコロッケやポテトサラダに向いている。一方、「メークイン」は粘り気があり煮崩れしにくいため、カレーや肉じゃがなどの煮込み料理に適している。
• （イ）「春キャベツ」は葉の巻きが固くしっかりと詰まっており、加熱することで甘みが出るためロールキャベツなどの煮込み料理に最適である。逆に「冬キャベツ（寒玉）」は葉が柔らかくふんわりと巻かれているため、生のままサラダで食べるのに向いている。
• （ウ）「木綿豆腐」は製造工程で重しをのせて水分を絞るため、大豆の風味が濃く、崩れにくいのが特徴である。「絹ごし豆腐」は水分を絞らずにそのまま固めるため、なめらかでツルッとした喉越しを楽しむ冷奴などに適している。
• （エ）「白ねぎ（長ねぎ）」は白い部分を主に食べ、生では辛味が強いが、加熱するとトロッとした強い甘みが出る。一方、「青ねぎ（九条ねぎ等）」は緑の部分を主に食べ、香りが良いため薬味や彩りとして使われることが多い。
• （オ）秋に収穫されてからその年の年末（12月31日）までに精白・包装されたお米を「新米」と呼ぶ。新米は古米に比べて水分量が多く、炊き上がりがツヤツヤとしており、豊かな香りと粘り強い食感を楽しむことができる。

問題No.22

【ドリンク基礎知識（カフェインを含まない飲料の識別）】

妊婦の方や、体質により頭痛や不眠などの症状を引き起こす可能性を心配されるお客様から、「ノンカフェインの飲み物はありますか？」と尋ねられる機会が増えています。ドリンクの基礎知識として、どの飲料にカフェインが含まれないかを正確に把握しておく必要があります。
次の選択肢（ア）〜（オ）の飲料のうち、ノンカフェイン（カフェインが含まれない）飲料として正しいものを１つ選びなさい。

• （ア）コーヒー
• （イ）緑茶
• （ウ）麦茶
• （エ）紅茶
• （オ）エナジードリンク

問題No.23

【和のドリンク（国内製造酒の現状・アワード受賞歴とサーバーの提案力）】

日本国内には様々な酒類の醸造所・蒸留所があり、毎年数多くのお酒のコンペティションで賞を獲得しています。国内・海外で開催されたコンクール・アワードにおいて受賞したお酒を下記の（ア）～（オ）に記述しました。（ア）～（オ）の中で、正しいものをすべて選びなさい。

• （ア）2025年に発表があった「第４回酒屋が選ぶ焼酎大賞」において芋焼酎部門で大賞を受賞したのは『千本桜 熟成ハマコマチ（宮崎県・柳田酒造）』である。
• （イ）日本ワインコンクール2025において唯一「グランゴールド」を受賞したのは『伊豆シンフォニー・レッド 2022 プレミアム（静岡県・シダックス中伊豆ワイナリーヒルズ）』である。
• （ウ）2026年6月10日に発表があった「SAKE COMPETITION 2026」において、純米部門・純米吟醸部門の二部門で大賞を受賞したのは『みむろ杉（奈良県・今西酒造）』である。
• （エ）ISC（インターナショナル・スピリッツ・チャレンジ）において、 2025年にすべての洋酒（スコッチ、バーボン、ジン、ウォッカ等を含む数千点）の頂点として1品だけに与えられる最高栄誉「最高賞（Supreme Champion Spirit）」を受賞したお酒は『山崎18年（大阪府・サントリー）』である。
• （オ）WGA（ワールド・ジン・アワード）2024において、ジンの王道であり最も審査が厳しい「クラシックジン部門」において、日本国産ジンとして史上初 「World's Best（世界最高賞）」を獲得したのは『Ohoro Gin（北海道・ニセコ蒸溜所）』である。

問題No.24

【ノンアルコールドリンク（定義と現代の新しい飲酒・健康トレンド）】

ノンアルコール飲料、および近年の飲酒・健康トレンドに関する次の（ア）〜（オ）の記述のうち、正しいものを「２つ」選びなさい。

• （ア）日本の酒税法や規約において、「ノンアルコール飲料」とは、アルコール度数が「3.0％未満」で製造され、一般のソフトドリンクと明確に区別されている飲料のことを一律で指す。
• （イ）会食の席などで、お酒（アルコール飲料）とノンアルコール飲料（または水など）を交互に注文して交互に飲むことで、体内のアルコール濃度を急激に上げず、悪酔いを防ぐスマートな飲み方を「ゼブラ飲み」と呼ぶ。
• （ウ）ノンアルコール飲料は、車の運転を控えている方や妊婦の方、お酒に弱い方だけでなく、20歳未満の「未成年者」の飲酒を法的に完全に許可し、推奨するために開発された商品であるため、未成年者のみに積極的に販売すべきである。
• （エ）ノンアルコール飲料はアルコールが含まれていないため、市場に流通しているすべての商品において、カロリー（熱量）や糖質、プリン体といった成分は、どの商品を選んでも「必ずゼロ（完全ゼロ）」である。
• （オ）「ソバーキュリアス（Sober Curious）」とは、体質的にお酒が飲めないわけではない人が、自身の健康維持や時間の有効活用、ライフスタイルの向上などを目的として、「あえてお酒を飲まない（またはごく少量しか飲まない）」ことを選択する現代の新しい食文化・価値観のことである。

問題No.25

【日本のお祝い文化（長寿のお祝い「賀寿」の年齢表記と由来）】

ご家族のお祝いや親族のハレの日の会食として、長寿をお祝いする「賀寿」の予約をいただく機会が多くあります。お客様に心のこもった一言を添えたり、お祝いの主役の方に合わせた対応ができるよう、それぞれの名称と年齢の由来を知っておくことも大切です。
満60歳（数え年61歳）を迎え、暦が新しく一周して赤ちゃんに戻るという意味から、「赤」を基調としたちゃんちゃんこ等でお祝いをする、長寿祝いの名称として、正しいものを次の（ア）～（オ）から１つ選びなさい。

• （ア）古希（こき）
• （イ）喜寿（きじゅ）
• （ウ）還暦（かんれき）
• （エ）米寿（べいじゅ）
• （オ）白寿（はくじゅ）

問題No.26

【店舗周辺知識（観光案内・スポット要望に対する事前の心構えと準備）】

観光客など、自店舗周辺の地理や魅力を知らないお客様から「近くのおすすめスポット」を尋ねられるシーンを想定した、サーバーとしての「事前の心構え・準備」に関する次の（ア）～（オ）の記述のうち、最も適切で心地よい行動（プロのあり方）を２つ選びなさい。

• （ア）お客様からいつ質問されても良いように、日頃から「徒歩5分圏内のおすすめスポット」「歴史や文化を感じられる場所」「お土産や特産品が買える店」などを自分なりに調べ、実際のルートや営業時間を含めて「おすすめできる引き出し（準備）」を事前に作っておく。
• （イ）お客様を喜ばせるために、実際の場所やルート、 営業時間が正しいかどうか自分でも定かではない近隣の有名観光地を、事前の確認や準備を一切しないまま、その場の憶測と曖昧な記憶だけで自信満々に教えた。
• （ウ）観光案内は飲食店の本来の業務（料理の提供）ではないため、お客様から質問される前にあらかじめメニューの隅に「周辺の観光案内は一切受け付けておりません。各自で検索してください」と注意書きを明記して対策した。
• （エ）スタッフ間での案内のバラつきを防ぐために、周辺の観光スポットについて尋ねられた際は、担当サーバー自身の言葉で説明することは一切せず、無言でスマートフォンの検索画面をお客様の目の前に突き出して自分で調べさせるよう統一した。
• （オ）お店でお食事をされた訪日外国人のお客様が、お店で使用しているお皿やグラスを気に入り、どこで買えるかを聞いてくる可能性もあるので、店舗で使用しているお皿やグラスの名前を調べ、購入できるお店が近くにあるか調べておいた。

問題No.27

【自転車法令問題（飲食店における「酒類提供者」の自転車連座責任）】

道路交通法では、飲酒運転をするおそれがある者に対してお酒を提供する行為を厳しく禁止しています。これは自動車だけでなく、法改正により「自転車」で帰るお客様へお酒を提供した飲食店スタッフ（酒類提供者）に対しても、非常に重い罰則が科されるようになりました。
お客様が自転車で帰宅することを知りながらお店でアルコールを提供し、そのお客様が実際に自転車の酒気帯び運転をした場合、「酒類を提供した従業員や店舗」に科される正しい罰則を次の（ア）～（オ）のうち、１つ選びなさい。

• （ア）3年以下の懲役または50万円以下の罰金
• （イ）2年以下の懲役または30万円以下の罰金
• （ウ）1年以下の懲役または10万円以下の罰金
• （エ）5年以下の懲役または100万円以下の罰金
• （オ）科料のみ

問題No.28

【アレルギー（食物アレルギーにおける「微量混入（交差汚染）」のリスクと適切な接客対応）】

食物アレルギーをお持ちのお客様への対応では、ほんのわずかな成分でも命に関わる重大な症状を引き起こす可能性があるため、細心の注意が必要です。お客様からアレルギーのお申し出を受けた際のサーバーの認識や対応として、次の（ア）～（オ）のうち、最も不適切なもの（誤っているもの）を１つ選びなさい。

• （ア）メニュー名や見た目には使われていなくても、ドレッシングやソースの隠し味としてアレルゲンが含まれている可能性がある。そのため、サーバー個人の曖昧な記憶で「たぶん入っていないと思います」と答えることは絶対に避け、必ず最新の成分表やキッチン責任者に事実を確認する。
• （イ）「卵アレルギー」のお申し出があったお客様からサラダの注文を受けたが、提供直前にゆで卵がトッピングされていることに気づいた。卵を綺麗に取り除けばアレルゲンは無くなるため、キッチンには戻さず、サーバー自身で卵を別皿に移してそのまま提供した。
• （ウ）「エビ」のアレルギーを持つお客様に対して、エビフライを調理したのと同じフライヤー（揚げ油）で揚げたフライドポテトを提供すると、油の中に溶け出したエビのタンパク質によってアレルギー症状を引き起こす危険性がある。
• （エ） 「小麦アレルギー」のお客様の料理を作る際、うどんを茹でたのと同じ鍋やザルを使って野菜を茹でたり、パンを切った包丁とまな板を洗わずにそのままフルーツをカットしたりすると、微量混入（コンタミネーション）の事故につながる。
• （オ） キッチンのスペースや調理器具を完全に分けることが難しく、店舗の環境として微量混入を絶対に防ぐことができないと判断した場合は、お客様の命を最優先に守るため、その事実を正直にお伝えし、お食事の提供を丁重にお断りすることもプロの責任である。

問題No.29

【緊急時の対応（店内におけるAEDの正しい使用方法と救命処置）】

店内で急にお客様が意識を失って倒れ、心停止の疑いがあるためAED（自動体外式除細動器）を使用して救命処置を行うことになりました。この時のサーバーの行動として、飲食店特有の環境リスクに備えた「最も適切で正しい救命対応」を１つ選びなさい。

• （ア）周囲に割れたグラスの破片や、ひっくり返った熱いスープなどが散乱している場所で発生した場合であっても、二次災害（スタッフ自身のケガなど）のリスクを考慮せず、最優先でその場で即座に倒れた人の反応確認や救命処置を開始する。
• （イ）発見したサーバー自身の責任を全うするため、他のお客様の協力や周囲のスタッフへの応援（119番通報やAEDを持ってきてという指示）は一切求めず、自分一人だけで最初から最後まで全ての処置を完結させる。
• （ウ）AEDが店舗に到着するまでの数分間は、素人が下手に体を触ると危険であると判断し、倒れている人には一切触れず、胸骨圧迫（心臓マッサージ）などの心肺蘇生法は行わずにただ到着を待つ。
• （エ）倒れたお客様の胸元や体が、こぼれた飲み物やスープなどで濡れている場合は、電気ショックの電流が体表の水分を伝わって逃げてしまい効果が激減（または火傷のリスク）するため、必ずおしぼりやふきん等で胸元の水分を素早く拭き取ってからAEDの電極パッドを肌に密着させる。
• （オ）AEDによる電気ショックを実行した後は、間もなく到着する救急隊がすぐに搬送（引き継ぎ）しやすいように配慮したつもりで、体に貼ってある電極パッドを自分たちの手で綺麗に剥がし、AEDの電源を切って片付けておく。

問題No.30

【衛生管理（店内におけるお客様の嘔吐発生時の正しい処理方法と感染対策）】

店内で体調不良のお客様が嘔吐され、その処理を行うことになりました。従業員やサーバーが取るべき感染対策・クリーンネスのアクションに関する次の（ア）〜（オ）の記述のうち、間違っている（適切な効果が得られない、または危険な）行動を１つ選びなさい。

• （ア）処理を始める前に、まずは周囲におられる他のお客様を速やかに、可能な限り現場から遠ざけて、ウイルスの空気感染（飛沫感染）を防ぐために、即座に窓を開けるか換気扇を回して十分な換気を行う。
• （イ）処理を行うスタッフ自身への感染を防ぐため、使い捨てのプラスチック手袋（可能であれば2重に着用）、マスク、使い捨てエプロン（またはゴミ袋をかぶる）を確実に着用し、素手や通常の衣服のまま嘔吐物に触れないようにする。
• （ウ）床に散乱した嘔吐物を拭き取る際は、汚染範囲を周囲に広げてしまわないように、ペーパータオル等を用いて「外側から内側（中心部）に向かって」包み込むように静かに拭き取る。
• （エ）嘔吐物を除去した後の床とその周囲の消毒を行うため、ノロウイルス等の強い菌にも効果がある「１０倍に薄めた除光液」を含ませたペーパータオルで床を覆って浸し、広範囲を徹底的に拭き取ることが望ましい。
• （オ）すべての処理作業（防護具の廃棄等を含む）が完了した後は、手袋を過信せず、流水と石鹸を用いて指先から手首、爪の間までしっかりと手洗い（手の衛生管理）を行い、アルコール等の消毒を施す。

問題No.31

【筆談対応（聴覚に障がいのあるお客様への対応と合理的配慮の心得）】

聴覚に障がいのあるお客様がご来店され、メモ帳や卓上ホワイトボードを用いた「筆談」で接客対応を行うことになりました。この時のサーバーの行動として、合理的配慮（法的な心得）および顧客満足度向上の観点から「適切な行動」を２つ選びなさい。

• （ア）筆談で文字を書くのは時間がかかって非効率であるため、おすすめの焼き加減やセットドリンクの種類などを細かく確認するプロセスはすべて省略し、お店側の判断で一律に決めて提供した。
• （イ）文章を長々と書くとお客様を読むことで疲れさせてしまうため、伝えるべき要点は大きな文字でハッキリと箇条書きにするなど簡潔さを心がけ、言葉だけでなくメニューの写真を一緒に指差し（ポインティング）しながら視覚的にも分かりやすくお伝えした。
• （ウ）耳が聞こえないお客様なので、声を出す必要は一切ないと判断し、アイコンタクト（目線）を合わせることをせず、無表情で下を向いたまま文字のやり取りだけを機械的に進めた。
• （エ）お客様のプライバシーに配慮したつもりで、他のお客様から見えないように、薄暗い厨房の入り口近くの物置に隣接した席へ一律で強制的にご案内した。
• （オ）耳が不自由なお客様に対し、耳元で大きな声を出す行為は、補聴器を使用されている場合に不快なハウリング（雑音）や強い苦痛を与えてしまうリスクがあり不適切なので、大きな声を出すよりも、口元を見せてゆっくりはっきり話す、または純粋に筆談に集中できるように心がけた。

問題No.32

【クレーマー対応（無理難題・ルール外のご要望への適切な対応と代替案提示）】

飲食店では、お客様からお店のルールや対応範囲を超えるご要望（無理難題）をいただくことがあります。このようなお申し出に対するサーバーの考え方や対応として、次の（ア）～（オ）のうち、最も不適切なもの（誤っているもの）を１つ選びなさい。

• （ア）ご要望にお応えできない場合は、いきなり「できません」と否定から入るのではなく、「恐れ入りますが」「大変心苦しいのですが」といった『クッション言葉』を添えることで、お客様に寄り添う姿勢を示し、お断りの冷たい印象を和らげることができる。
• （イ）「メニューにない〇〇を作ってほしい」とご要望いただいた際、お断りするだけでなく、「あいにくそちらはご用意できないのですが、似たお味付けのこちらのメニューはいかがでしょうか」と、お店として『できること（代替案）』をセットで提案するのがプロの対応である。
• （ウ） 生もの商品の持ち込みをお断りする際、「マニュアルで決まっているので」「お店のルールですから」という言葉は、お客様に「機械的で冷たい」「突き放された」という印象を与え、怒りを買ってしまうことが多い。そのため、「食中毒防止の観点から・・」など、お客様の安全を守るための理由を誠実に説明する工夫が必要である。
• （エ） ホスピタリティとは「お客様のあらゆる要望に応えること」である。そのため、「今日だけどうしても持ち込みを許してほしい」と強くお願いされた場合は、お客様をガッカリさせないよう、責任者に相談せずサーバー自身の判断で「今回だけ、他のお客様には内緒で特別ですよ。そして私にも少し食べさせてください」と許可するのが最高のサービスである。
• （オ） お客様のご要望が、自分の判断だけで受けて良いものか迷った場合や、お断りしてお客様が納得されていないご様子の場合は、決して一人で抱え込んだりその場しのぎの返答をしたりせず、「確認してまいります」と伝え、速やかに店長やキッチン責任者に相談する。

問題No.33

【緊急時の対応（店内における火災発生時の初期対応と避難誘導マナー）】

万が一、営業中に火災が発生した際、サーバーが慌てずに適切な初動対応（通報、初期消火、避難誘導）を行えるかどうかは、お客様の命を守るための生命線です。
店内で火災発生時に、従業員やサーバーが取るべき自衛消防・避難誘導のアクションに関する次の（ア）〜（オ）の記述のうち、間違っている（やってはならない危険な）行動を１つ選びなさい。

• （ア）火災の発生に気づいたら、周囲の従業員やお客様に「火事だ！」と大声で瞬時に伝達し、店内の非常警報ボタンや自動火災報知設備の発信機（ボタン）を強く押下して建物全体に危機を知らせる。
• （イ）お客様の生命の安全確保と避難誘導を最優先とし、パニックを防ぎながら、特にお子様やご高齢のお客様、車椅子を利用されているお客様など、移動にサポートが必要な方を優先的に避難口へと誘導する。
• （ウ）一度安全な建物の外へと避難したお客様が、「財布や大切な荷物を店内に忘れてきたから取りに戻りたい」と訴えられた場合であっても、サーバー自身が付き添うことはせず、二次災害を防ぐために「危険ですので絶対に店内へ戻らないでください」と強く制止して促す。
• （エ）消火器を使った初期消火を行う際、火が天井近くまで上がってしまっている場合であっても、被害を最小限に抑えることを考え、ガスの元栓を閉めたり厨房機器の電源を落とすといった動作を、どんなに火の勢いが強くてもその場に留まって必ず最後までやり遂げる。
• （オ）お客様の避難が完了した後は、事前に決められた一時集合場所等でお客様とスタッフの人数を正確に確認（点呼）し、到着した消防隊へ「逃げ遅れた人の有無」「具体的な火元」「店内の詳細な状況」などの情報提供を速やかに実施する。

問題No.34

【緊急時の対応（店内における地震発生時の初動対応と避難誘導の落とし穴）】

飲食店は、調理用の火気や熱い料理、ガラス製品などが密集しており、さらに避難経路に不慣れなお客様が多数集まるため、大地震発生時の初期対応が命綱となります。
店内で業務中に大規模な地震が発生した際、従業員やサーバーが取るべき初動対応・避難誘導のアクションに関する次の（ア）〜（オ）の記述のうち、間違っている（やってはならない不適切な）行動を「２つ」選びなさい。

• （ア）突然の揺れでお客様がパニックを起こしたり、一斉に出口へ殺到したりするのを防ぐため、自身とお客様の安全確保を念頭に、通る声で落ち着いて具体的な指示（「姿勢を低くしてください」「頭を守ってください」等）を出す。
• （イ）大きな揺れが収まった直後は、二次災害（火災や閉じ込め）を防止するために、厨房の火気や調理機器の安全を確認して元栓を閉め、速やかに出口や窓を開けて避難経路を確保する。
• （ウ）揺れによって店内の備品や割れたグラスなどで怪我をしてしまったり、自力での移動が困難で助けが必要なお客様を見かけた場合であっても、サーバー自身の避難を優先させてお席にそのまま残し、自分たちが外へ避難した後に店舗責任者へ報告して対応をすべて任せる。
• （エ）停電や煙などで視界が悪くなった薄暗い店内でも、お客様がパニックにならずサーバーの誘導を見失わないように、誘導灯（懐中電灯）を点灯させたり、目立つ服装のスタッフや目印となるものを高く掲げて冷静に誘導を行う。
• （オ）大地震による停電や通信障がいが発生した際は、電子決済やレジの電子機器が一切使えなくなるため、店舗の売上金（機会損失）を守ることを最優先とし、どれほど危険な状況であってもお客様全員をその場に留まらせ、必ず全て現金で精算が完了したのを確認してから避難誘導を開始する。

問題No.35

【しょうがい者対応】

障がいのあるお客様への対応に関する次の（ア）～（オ）のうち、最も不適切なもの（誤っているもの）を１つ選びなさい。

• （ア）身体障がい者補助犬法により、飲食店は補助犬の同伴を受け入れる義務がある。補助犬はペットではなく「お客様の身体の一部」として仕事中であるため、可愛くてもスタッフが勝手に触ったり、食べ物を与えたり、声をかけたりして気を引く行為は厳に慎むべきである。
• （イ） ご案内の際は、「車いすのままお席に着かれますか、それともお店の椅子に移られますか」と必ずご本人の希望を確認する。車いすのままお食事をされる場合は、速やかにお店の椅子を片付けてスペースを確保し、通路の妨げにならないよう配慮する。
• （ウ） お料理を提供する際は、「手前の6時の方向にご飯、右奥の2時の方向にお味噌汁がございます」のように、時計の文字盤に見立てた「クロックポジション」を用いて、お皿の位置や中身を具体的に説明すると非常に親切である。
• （エ） ホスピタリティの高いサーバーには「先回り」の行動が求められるため、車いすのお客様が移動に困っている様子であれば、声をかける前に背後から素早く車いすを押して介助したり、視覚障がいのあるお客様の腕を無言で引いて席まで誘導したりするのが、最もスマートな接客である。
• （オ） 障がいのあるお客様が、 介助者や健常者のお連れ様と一緒に来店された場合であっても、オーダーを伺ったり料理の説明をしたりする際は、お連れ様ばかりを見るのではなく、「お客様ご本人」に向かって直接コミュニケーションをとることが接客の基本である。

問題No.36

【暑さ（夏の猛暑期における従業員の熱中症予防と水分・塩分補給）】

近年の日本の夏は猛暑日（35℃以上）が連続するなど、厳しい環境が続いています。特に厨房（キッチン）や常に動き回るホールサーバーは、営業中に熱中症を発症するリスクが高くなるため、店舗全体で適切な予防対策を講じる必要があります。
夏の猛暑期における、従業員の熱中症予防に関する次の（ア）〜（オ）の記述のうち、正しい対応をすべて選びなさい。

• （ア）熱中症を防ぐためには、喉の渇きを感じる前（時間を決めて定期的）にこまめに水分を摂取させることが重要である。
• （イ）水分を補給する際は、汗で失われたミネラルを補うために、ただの水だけでなく「適度な塩分（スポーツドリンクなど）」を同時に摂取させることが望ましい。
• （ウ）厨房内やホール全体の温度を調整するためにエアコンを使用するケースが多いが、エアコン冷房効率を落とさないようにするために、定期的なエアコンの清掃を行うルーティーンをお店のルールとした。
• （エ）スタッフが「大量の汗、めまい、立ちくらみ、足の筋肉のつり」といった症状を訴えた場合は、熱中症の初期症状と判断し、すぐに涼しい場所で休ませる。
• （オ）体調が優れないスタッフを無理に出勤させず、お互いにカバーし合える良好なチームワーク（ES）を日頃から築いておく。

問題No.37

【食中毒（加熱殺菌基準と保存温度における正しい温度管理の知識）】

食中毒予防には、原因に応じた厳格な温度管理が不可欠です。加熱殺菌基準や冷蔵・冷凍の適切な保存温度を正しく理解することはもちろん、「加熱すれば万全」という現場の誤信を正す必要があります。熱に強い細菌や毒素の存在を認識し、調理後や保存時の迅速な温度管理の重要性を学ぶことが求められます。飲食店における食中毒予防のための加熱殺菌や保存温度、細菌・ウイルスの特性に関する次（ア）〜（オ）の記述のうち、最も不適切なもの（誤っているもの）を１つ選びなさい。

• （ア） カンピロバクターや腸管出血性大腸菌（O157）などの一般的な食中毒菌を死滅させるための加熱の目安は、食品の「中心温度が75℃で1分間以上」加熱することである。
• （イ） カキなどの二枚貝に蓄積されやすいノロウイルスの感染力を失わせる（失活させる）ためには、一般的な細菌よりも高い「中心温度が85℃～90℃で90秒間以上」の加熱が必要である。
• （ウ）食中毒菌の増殖を抑え、食品を安全に保存するためには、冷蔵庫の庫内温度は「10℃以下」、冷凍庫の庫内温度は「マイナス15℃以下」に維持し、適切に管理しなければならない。
• （エ）調理済みの食品を室温でそのまま放置すると、食中毒菌が最も活発に増殖しやすい温度帯（約20℃～50℃付近）にとどまる時間が長くなり危険である。そのため、調理後は速やかに提供するか、保存する場合は小分けにするなどして急速に冷却しなければならない。
• （オ） 食中毒の原因となる細菌やウイルスは、すべて加熱によって死滅する。そのため、大量に調理して室温で一晩放置してしまったカレーやシチューであっても、提供直前に全体が沸騰するまでしっかりと再加熱（100℃）すれば、食中毒になる危険性は完全に無くなる。

問題No.38

【食中毒（食材管理における「食中毒予防の三原則」）】

国内の食中毒件数は毎年多数報告されており、多くの患者が発生しています。飲食店のお客様へ健康的危害を加えないために、食中毒予防の原点・基本である「食中毒予防の三原則」を全員が完全に体得・徹底する必要があります。
食中毒を絶対に発生させないための「食中毒予防の三原則」の正しい組み合わせを次の（ア）～（オ）から１つ選びなさい。

• （ア）「つけない」 ―― 「もちこまない」 ―― 「くさらせない」
• （イ）「あらう」 ―― 「ひやす」 ―― 「かねつする」
• （ウ）「付けない」 ―― 「増やさない」 ―― 「やっつける」
• （エ）「殺菌する」 ―― 「滅菌する」 ―― 「除菌する」
• （オ）「消毒する」 ―― 「密閉する」 ―― 「急速冷凍する」

問題No.39

【デリバリー商品（持ち帰り用容器の衛生管理と段ボールの制限による二次汚染防止）】

デリバリーやテイクアウトの盛り付け作業を行う際、厨房内の作業環境が汚染されていると、せっかく加熱した料理に細菌や異物が二次混入してしまいます。作業台の衛生維持に関する基本的な手引きを確認しておきましょう。
衛生管理上、食材を取り扱う調理場や、テイクアウト容器を置いて盛り付けを行う「作業台」の上で行う行動として、不適切な（やってはならない）ものを１つ選びなさい。

• （ア）作業前にアルコール消毒液を使って作業台を綺麗に殺菌する。
• （イ）外部から搬入された、外側にホコリや菌が付着している可能性のある「段ボール」を作業台の上に直接のせる。
• （ウ）製氷機の氷を取るためのスコップは、素手ではなく清潔な手袋を使う方が好ましい。
• （エ）使い捨て手袋を着用してお金を触った後は、必ず手袋を交換してから食品の盛り付けに戻る。
• （オ）壁面やエアコン吹き出し口のホコリを除去し、上部からの異物落下を防ぐ。

問題No.40

【テイクアウト系（店内以外での食事管理・提供時の衛生管理と安全な案内）】

飲食店におけるテイクアウト（持ち帰り）商品の販売は、調理からお客様が食べるまでの時間が長く、温度管理も難しいため、店内飲食以上の衛生管理が求められます。テイクアウト商品を提供する際の店舗のルールやサーバーの対応として、次の（ア）～（オ）のうち、最も不適切なもの（誤っているもの）を１つ選びなさい。

• （ア）普段店内で提供している人気メニューであっても、刺身などの生ものや、半熟卵、火の通りが不十分な肉料理などは食中毒のリスクが非常に高いため、お客様から「どうしても持ち帰りたい」と強く要望されても、安全のためにお断りする。
• （イ）食品の「水分」は細菌が繁殖する大きな原因となる。そのため、汁気の多いおかずは十分に汁気を切ってから容器に詰め、サラダのドレッシングやおかずのタレなどは、最初からかけてしまわずに別の小さな容器に分けて提供する。
• （ウ） 温かいご飯と、ポテトサラダなどの冷たいおかずを同じ容器に入れると、冷たいおかずの温度が上がり、食中毒菌が繁殖しやすい「危険温度帯」に入ってしまうため、容器を分けるか、ご飯が十分に冷めてからおかずを詰める必要がある。
• （エ） お客様に温かいまま美味しく食べていただくため、調理直後の湯気が出ているアツアツの状態で素早く容器の蓋をきっちりと閉め、外気が入らないように密閉してからお渡しするのが、最も衛生的で喜ばれるプロの対応である。
• （オ） お渡しする際は、「保存料を使用していないため、車の中など高温になる場所は避け、〇時間以内にお召し上がりください」など、具体的な消費期限や保管方法を口頭で必ずお伝えし、可能であれば容器にもシール等で明記する。

問題No.41

【グラスを落として割った（スタッフの過失による破損時のお客様の安全確保と二次災害防止）】

飲食店において、スタッフが誤ってお客様のテーブルの近くでグラスを落とし、粉々に割ってしまいました。この時の初動対応や事後対応として、次の（ア）～（オ）のうち、最も不適切なもの（誤っているもの）を１つ選びなさい。

• （ア）大きな音を立ててしまったことをすぐにお詫びし、破片で怪我をしていないか、衣服や靴が濡れたり汚れたりしていないかを真っ先に確認する。破片が飛散している場合は、お客様に「そのまま動かずお待ちください」と伝え、安全な席やスペースへ誘導する。
• （イ） 破片を踏んでしまう二次災害を防ぐため、周囲のお客様にも「足元にご注意ください」と声掛けをする。また、他のスタッフに「グラスが割れています！」と的確に知らせ、掃除用具を持ってきてもらうなどチームで連携して迅速に対応する。
• （ウ） 自分がミスをしてしまった申し訳なさから、少しでも早く現状を復旧させるため、清掃用具の到着を待たずに素手で急いで大きな破片を拾い集める。その際、優しいお客様が「手伝いますよ」と一緒に破片を拾ってくださったので、お礼を言って一緒に片付けた。
• （エ） ほうきやちりとり等で目に見える破片を取り除いた後も、微細なガラスの粉が飛散している可能性が高い。そのため、仕上げとして必ず、濡らしたダスター（ふきん）やペーパータオルで周辺の床やテーブルを丁寧に拭き取り、細かな破片を吸着させて完全に除去する。
• （オ） 掃除と安全確認が完了した後、改めて深くお詫びをし、新しいドリンク（または料理）を速やかに提供する。また、万が一お客様の衣服や持ち物に汚れや傷がついていた場合に備え、必ず店長や責任者に事態を報告し、クリーニング代の負担などお店としての誠意ある対応を準備する。

問題No.42

【カスタマーハラスメント（カスハラへの正しい認識と組織的な基本対応）】

近年社会問題化し、自治体による防止条例の制定も進む「カスタマーハラスメント」について、正当なクレーム（お申し出）との違いを理解させるため。従業員自身の心身の安全と、善良な他のお客様の食事環境を守るために、理不尽な要求に対しては「安易に屈しない」「一人で抱え込まず組織で対応する」という毅然とした基本姿勢を身につけてもらうことを目的とします。
飲食店におけるカスハラへの認識や基本対応として、次の（ア）～（オ）最も不適切なもの（誤っているもの）を１つ選びなさい。

• （ア）カスハラとは、顧客からの要求のうち「妥当性を欠くもの」や、要求を通すための手段・態度が「社会通念上不相当なもの」を指す。近年では自治体で防止条例が成立するなど、企業には従業員をカスハラから守る責任があるという認識が社会全体で広まっている。
• （イ） 提供した料理に異物が混入していた場合など、店舗側に明らかな過失がある事案であっても、お客様から「土下座をして謝れ」「慰謝料として今すぐ現金を払え」といった過度な要求や長時間の拘束があれば、それは正当なクレームの範囲を超え、カスハラ（強要や恐喝等）に該当し得る。
• （ウ） 大声で怒鳴り散らしたり、 執拗にスタッフの人格を否定するような言葉を浴びせられたりした場合、サーバーは決して自分一人で抱え込んではならない。速やかに店長や責任者に報告し、店舗（組織）として複数名で対応を代わるのが基本である。
• （エ） 他のお客様にご迷惑がかかるのを防ぐため、お客様の主張がどれほど理不尽であっても、まずはその場を穏便に収めることを最優先とすべきである。そのためには、不当な値引きや金品の要求であっても全面的に受け入れ、とにかく早くお帰りいただくのが最善の対応である。
• （オ） お客様の怒りがエスカレートし、身の危険を感じるような暴力や脅迫、または「帰ってください」とお願いしても応じない長時間の居座り（不退去）などの悪質な行為が続く場合は、店舗責任者と連携し、躊躇することなく警察に通報するなどの毅然とした対応をとる必要がある。

問題No.43

【材料原価の高騰（物価上昇・メニュー価格改定に伴うサーバーの役割と接客対応）】

原材料費や光熱費の高騰に伴い、多くの飲食店が値上げを余儀なくされている現代において、お会計時の総額に対するお客様の目線はこれまで以上にシビアになっています。このような局面だからこそ、現場に立つサーバーの「接客の力」が大切です。
お客様の総合的満足度は、サーバーの提案やホスピタリティにかかっています。単に価格改定されたメニューをマニュアル通りに運ぶだけではなく、自身の接客によって「価格以上の価値」を生み出し、顧客満足度をキープ、あるいはそれ以上に向上させるためのサーバーとしての役割が問われます。
物価上昇に伴い、店舗のメニュー価格が引き上げられた直後の営業において、接客対応で、「不適切な行動」を次の（ア）～（オ）の中から、１つ選びなさい。

• （ア）お会計時に「高くなったね」とお客様から直接言われるのを恐れるあまり、おすすめの商品や追加のドリンクを提案することを一切やめ、極力お客様との接点を減らして機械的な配膳に徹した。
• （イ）価格以上の価値を感じていただくために、料理をテーブルに運ぶ際、単にメニュー名を告げて置くだけでなく、「こちらの食材は〇〇産のもので、今朝届いたばかりの一番良い状態のものです」といったような、料理の背景にあるこだわりやストーリーを自分の言葉で短く添えておすすめした。
• （ウ）メニューの価格が上がった分、お食事が終わった後の空いたお皿（バッシング対象）やグラスがテーブルの上に長く放置されることを「価格に見合わない手抜きサービス」と捉え、いつも以上に細やかな目配りを行い、お客様の会話を遮らないスマートな所作で速やかに卓上を整え、常に快適な空間をキープした。
• （エ）ご来店されたお客様が価格を気にせずお食事の時間を心から楽しめるよう、メニューを広げられたタイミングを狙って、「本日のおすすめはこちらの3品でございます」と笑顔で明るくサジェストし、卓上の空気感を前向きで心地よいものにコントロールした。
• （オ）お客様のお会計時の総額に対する納得感（コスパ）を高めるために、デザートやお食事が終わった温かいお茶（あがり）をお出しするタイミングで、「本日はご来店いただき本当にありがとうございました」と、感謝の気持ちを込めたアイコンタクトと美しい笑顔でのご挨拶（エンドの強化）を徹底した。

問題No.44

【人時生産性問題（人件費・適正な人員配置の考え方と店舗運営）】

飲食店のシフトで時間帯によって人数を調整するのは、単にコストを削るためではなく「一人あたりの負担を平準化し、無理のない店舗運営をする」ためです。「生産性を高める＝限界まで無理をさせることではない」という正しい認識の観点から、「人時生産性」や人員配置の考え方として、最も不適切なものを次の（ア）～（オ）から1つ選びなさい。

• （ア）時間帯によってシフトの人数を変えるのは、スタッフ一人ひとりの1時間あたりの作業量（負担）をおおよそ同じくらいに保ち、無理や無駄をなくすためである。
• （イ）「人時生産性」とは、スタッフ1人が1時間あたりにどれくらいの売上や価値を生み出しているかを示す指標であり、これが低すぎるとお店の利益が残らなくなってしまう。
• （ウ）暇な時間帯にシフトの人数を減らすのは、スタッフのお給料を減らすためではなく、お客様が少ない時間帯のムダなコストを抑え、適正な利益を確保してお店を存続させるためである。
• （エ）人時生産性を高めるためには、とにかく少人数で回すのが一番である。そのため、お客様満足度や従業員満足度の低下は無視しても、どんなに忙しいピークタイムでもシフト人数を増やさず、スタッフ全員が今の2倍・3倍のスピードで走り回って限界まで働くのが最も正しいアプローチである。
• （オ）お客様が少ない暇な時間帯であっても、 次に忙しくなる時間帯に向けた準備を効率よく進めておくことは、結果的にお店全体の人時生産性を高めることに繋がる。

問題No.45

【作業効率化（中間バッシング・退店後バッシングの基本動作と配慮）】

食事の済んだお皿やグラスを下げる作業のことをバッシングといいます。バッシングはお客様が退店された後だけでなく、食事中に行う「中間バッシング」もありますが、効率と同時にお客様へ不快感を与えない配慮が求められます。
バッシングに関する次の記述のうち、お食事中のお客様、あるいは次にそのテーブルを利用されるお客様を不快にさせない（正しい）行動を１つ選びなさい。

• （ア）まだ食事中のお客様で、お皿に少し料理が残っているが、15分ほど手を付けていない場合は何も確認せずにお皿を下げる。
• （イ）効率を最優先するため、トレンチ（お盆）の上が不安定になろうとも、できる限り一つのトレンチに全ての下げ物を乗せて一度に運ぶ。
• （ウ）お客様が退店された後のバッシングでは、まず最初にお忘れ物がないかをチェックしてから、お皿を重ねる音に気を付けて片付けを始める。
• （エ）退店後の片付けを素早く行うため、テーブルの上だけを拭き上げ、テーブル下や椅子の汚れ・ゴミの確認は省略する。
• （オ）中間バッシングの際、お客様に圧迫感を与えないよう、お声掛けを一切せずに背後から無言でお皿を下げる。

問題No.46

論述問題

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